Las valoraciones de clientes (reseñas) juegan un papel importante en el comercio electrónico, ya que los clientes potenciales no pueden probar ni tocar el producto en Internet. Para decidirse a comprar, muchos clientes potenciales confían en las reseñas disponibles.
Las reseñas no solo pueden ayudar, sino que también pueden dañar un producto si muchas de ellas son negativas. En este artículo te damos consejos sobre cómo conseguir reseñas positivas y cómo gestionar las negativas.
Puesto que las reseñas tienen un objetivo importante en Amazon, la empresa ha creado unas directrices especiales para regular su gestión. Cumplir con las directrices actuales sobre reseñas de clientes en Amazon es esencial para los comerciantes. En el peor de los casos, violar los requisitos puede llevar al cierre de la cuenta del vendedor.
Los puntos más importantes son:
Para los productos nuevos, no siempre es fácil conseguir la primera valoración. Sin valoraciones no hay ventas, y sin ventas no hay valoraciones. Es la pescadilla que se muerde la cola.
Fig 1: Las reseñas honestas y positivas de verdad suelen ser coloquiales y breves.
En el sentido estricto, los vendedores y fabricantes solo tienen una forma de generar reseñas de forma activa. Por una tarifa, los proveedores y los vendedores de Amazon pueden solicitar valoraciones de productos en el club de probadores de productos Amazon Vine.
Los probadores reciben el producto sin coste si el comerciante ha aprobado una cantidad determinada de productos para que se prueben. La valoración se indica como reseña de Vine.
Toma nota: Para los mercados de Reino Unido y EE. UU. también está el Amazon Early Reviewer Program. En él también se anima a los clientes a dejar reseñas si un producto cumple con ciertas características.
Además, hay muchos métodos para conseguir reseñas positivas, pero no están permitidos. Amazon considera algunos métodos no válidos, mientras que otros están una zona gris. Algunos de ellos son:
Fig 2: Un vistazo al perfil de la persona que ha escrito la reseña revela la actividad del usuario.
Si no estás seguro de si las valoraciones de un producto son verdaderas o falsas, hay un par de trucos para reconocer reseñas falsas:
https://www.youtube.com/watch?v=5d3wtiJJCcw
¿Qué pasa cuando un producto tiene reseñas negativas? El comerciante debe moverse y comentar las reseñas negativas. Debe intentar resolver el problema. Si es posible ponerse en contacto con la persona que ha dejado la reseña y se encuentra una solución (producto de recambio, reembolso, etc.), puedes intentar persuadir al usuario de que cambie la reseña.
Para evitar las reseñas negativas antes de que se envíen, debes prestar atención a los siguientes aspectos:
Merece la pena recordar: Cuando se trata de una reseña negativa que no cumple con las directrices de Amazon, puedes intentar que Amazon la elimine. Esto no suele funcionar y solo sirve para violaciones claras, como insultos u obscenidades.
Para poder reaccionar rápidamente a las reseñas negativas, debes estar al tanto de las reseñas nuevas. Se puede comprobar manualmente o se pueden supervisar los productos con Amazon Monitoring Tool. Ya con un catálogo mediano es imposible supervisar manualmente sin perder mucho tiempo.
Estas herramientas supervisan todos los productos a diario y envían alertas cuando se añaden reseñas nuevas o cuando se modifican las valoraciones.
No importa cómo gestiones las reseñas en Amazon, pero es muy importante hacerlo. En cuanto proliferan las reseñas negativas, las ventas se resienten.
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Escrito el 10.08.2021 por Raphael Schallermayer.
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